企业应用案例——西尔斯控股公司

西尔斯控股公司（Sears Holdings Corporation，以下简称西尔斯）是美国的一家综合性商品零售企业，旗下拥有世界最大的私人零售企业西尔斯·罗巴克公司（Sears, Roebuck and Co.）和美国最大的打折零售商、世界最大的批发商之一凯马特公司（Kmart Corporation）。作为零售业巨头，西尔斯控股公司拥有家居用品、服饰等34个业务模块，将近20万员工。2015年，西尔斯控股公司的年营业额超过250亿美元。在2016年世界500强企业名单中，西尔斯控股公司名列第383位。

1. OKR的引入背景

随着网络科技的发展和电商的兴起，传统零售业经受着前所未有的冲击和挑战，即使是西尔斯这样的大型零售公司，也不得不面临经营业绩持续下滑的局面。为了在激烈的竞争中生存下去，西尔斯必须寻找能够快速响应外部市场变化和消费者需求的方法。另一方面，2013年的西尔斯在内部正经历着企业文化重塑和绩效管理系统升级的压力。西尔斯希望通过全新的绩效管理模式打造高绩效企业文化，通过聚焦核心发展方向、建立高效的团队合作和提升个人生产力帮助企业摆脱困境。一个偶然的机会，西尔斯的CEO Eddie Lampert受到谷歌关于OKR的培训视频的启发，决定在西尔斯内部引进这种管理工具。

2. OKR的引入与实施过程

西尔斯组建了一支OKR团队，以CEO为首，包括了来自IT、人才管理和培训等部门的相关人员。他们集中学习OKR的相关知识，定期交流心得感悟，IT部门还打造了专属于西尔斯的OKR操作平台（图1），为OKR的引入工作做了充分的准备。从2013年的第二季度开始，西尔斯对38名业务单元经理展开了为期半年的OKR试行工作。

图1. 西尔斯操作平台OKR录入界面(图片来源：https://www.youtube.com/watch?v=HZLrfLRugXs)

首先，西尔斯为这些业务经理提供了多种多样的OKR培训。培训团队制作了许多关于OKR的短视频，用于介绍OKR的相关知识，经理们只需在网站上花费几分钟的时间，就能了解OKR是一种怎样的管理工具，以及西尔斯为什么要使用它。

此外，培训团队还制作了OKR参考指南（图2、3、4），这是一个四页的员工手册，里面介绍了OKR平台的使用方法，列举了基于具体业务的OKR范例，并且回答了一些常见的关于OKR和操作平台的问题。除了这些宣传与培训资料，西尔斯还定期举办各种研讨活动，从外部邀请OKR培训专家为业务经理提供指导。每次的研讨围绕一个特殊的主题展开，参加培训的成员能够学习到设计与管理OKR的方法，并且通过练习不断的进行强化。

西尔斯通过各种培训向业务经理们持续灌输OKR的相关信息，帮助他们快速获取必备的知识，更重要的，让他们对OKR产生认同感，相信这种方法能够为当前的工作状态带来改观。

图2. OKR介绍（图片中信息来源：西尔斯公司OKR快速参考指南）

图3. OKR范例（图片中信息来源：西尔斯公司OKR快速参考指南）

图4. 常见问题答疑（图片中信息来源：西尔斯公司OKR快速参考指南）

接下来，业务经理们进入了OKR的设计环节。首先，他们根据西尔斯的战略目标对各自业务板块的价值进行了梳理，明确每个板块能够为西尔斯的整体绩效做出那些贡献；在此基础上，业务经理为各自负责的业务板块制定了的优先事项。所谓业务板块的优先事项，指的是为了达成西尔斯的总体目标，某一板块所应该实现的业绩成果，每个板块有2-5个优先事项。

紧接着，这些业务板块优先事项被分解为个人优先事项，即每位业务经理在年度内应该完成的重点工作和关键项目等。最后一步，是把年度个人优先事项细分成季度个人OKR，也就是本季度内业务经理应该实现的目标和关键结果。在OKR的设计过程中，西尔斯的培训团队为业务经理们提供一对一的培训指导，帮助他们聚焦关键领域，将抽象的战略转化为可操作的OKR。每个季度，业务经理们最多可以为自己设置不超过5个目标，每个目标设置不超过4个关键结果。

在开始正式实施OKR前，培训团队还建议每位业务经理为关键结果确定评分标准。总体上，西尔斯沿用了谷歌的自评式打分模式，但是针对每一个关键结果，业务经理还需要设计具体的规则，以便在季末的正式打分时能够保持相对一致的评判标准。

OKR设计完成后，业务经理们将其输入到西尔斯平台系统进行保存，然后便是三个月的OKR执行阶段。为了更好的跟踪OKR的执行过程，西尔斯提供了一种反馈工具（图5）。当业务经理希望知晓其他人对自己工作的看法时，他们只需进入操作平台，在反馈页面选择希望获得从谁那里获得反馈以及希望听取哪方面的建议，这个请求就会发送给对方。

在对方做出评价后，便能在系统中查询到具体的反馈意见。反馈工具是执行过程中被使用最频繁的工具，它能够使业务经理在完成工作的过程中不断接收来自上级、下属或同伴的反馈，并根据建议改进工作方法，提升工作效率。同时，他们也能通过反馈工具及时查看其他人的工作动态，并提出自己的意见。西尔斯利用反馈工具建立了一个良性的互动模式，使得员工与周围人的沟通更加具有时效性。

图5. 反馈工具操作界面（图片来源：https://www.youtube.com/watch?v=6jDDr9yQRkM）

当一个季度进入尾声，OKR系统会发出一封邮件，提醒业务经理们尽快开始OKR的评分和总结工作。在这个阶段，业务经理要完成两件重要的事情。首先，他们回到操作平台上，根据季度初期确定的评分规则对每项关键结果进行自评，打分情况是OKR回顾工作的主要依据。然后，每个人与他们的上级进行季度回顾。西尔斯的季度回顾是一个下级主导的一对一面谈。

在这次面谈上，业务经理向公司高管汇报一个季度取得的工作成果、OKR的得分情况，同时对本季度中遇到的问题、实施的解决措施、解决效果以及收获的相关经验进行总结。在面谈的最后，业务经理还要对新季度希望达成的目标进行阐述。高管们则向业务经理分享自己的感受，提供必要的支持与辅导，并对新一季度的OKR提出修改建议。

OKR在这些业务经理中取得了很好的反响，不少人坦言，OKR使他们能够认真思考到底想要得到什么，并帮助他们将注意力拉回到那些可以让业务发生积极变化的地方。两个季度后，这些业务经理都变成了OKR这个管理工具坚定的支持者，并且是OKR在各业务板块宣传推广的主力军。

如今，西尔斯有将近两万名员工正在使用这种方法，虽然OKR在推广过程中采用的是自愿的原则，但是它在员工中的使用率已经达到将近70%。同时，OKR逐渐变成西尔斯员工的一种工作模式，在每周的员工会议上经常能看到管理者和员工就OKR和完成进度进行深入讨论的情景。

3. 西尔斯对OKR数据的应用

在实践OKR的过程中，西尔斯利用优秀的技术团队搭建起了属于自己的数据库，通过对信息的收集与分析，不断充实着对OKR、对绩效管理和对企业经营的思考。西尔斯主要将数据运用在了以下几个方面：

显示用户的使用习惯。技术团队通过将数据可视化，直观的反映出了OKR在西尔斯各业务板块、团队和个人中的使用分布情况；OKR数量和使用人数的变化趋势；OKR总体和个人的得分情况等等。这些使用信息成为了其他数据分析的基础；

寻找优秀的使用者。技术团队通过OKR使用情况寻找OKR在组织内的最佳实践案例和实践个人，这些案例会被集中收集并且应用在日后的培训资料中，而使用者也有机会被邀请为OKR培训嘉宾，向更多人分享他们的实践经验；

研究OKR的有效行。西尔斯利用数据库的信息研究了OKR对员工个人绩效和企业经营结果的影响，结果发现，使用OKR的员工比不使用这种方法的员工在个人的年度绩效上增长了11.5%；在对西尔斯一个呼叫中心的营业情况进行研究后发现，使用OKR的小组比不使用的小组在营业额上多出8.5%。虽然这些研究的样本量十分有限，结果的代表性也有待进一步考证，但却是目前能够证明OKR可以提升个人与组织绩效的唯一明确的证据，对相关领域的后续发展起到了关键的推动作用；

挖掘推广机会。目前OKR还没有实现在西尔斯的全面应用，因此组织内还存在着大量的推广机会。对OKR使用分布情况的分析能够帮助西尔斯定位下一个推广对象在哪里；

寻找潜在发展问题。虽然每个人都能说出一两点西尔斯正在面临的经营和管理上的困境，但通常情况下，这些感性的认知很难被量化和考证。OKR数据为这个问题提供了大量可参考的客观证据，它可以让管理者回到某个特定的时间和业务板块中，查看具体的经营状况，寻找潜藏的问题。

4. 改进提升和前景展望

虽然OKR在西尔斯的使用已经取得了有目共睹的进展，但是面对未来，西尔斯认为自己仍然有能够突破和改进的地方。首先，西尔斯一直在寻找合适的机会将OKR介绍给更多的组织成员，不仅是美国本土，西尔斯希望能够将OKR推广到世界各地的子公司中去；其次，西尔斯开始将注意力转移到帮助员工设计高质量的OKR上。

在刚开始使用OKR时，西尔斯更注重培养员工的OKR意识，对于OKR的质量并没有做过多的要求。如今，相当一部分员工已经将OKR变成了一种工作模式，因此他们开始寻找让OKR变得更加有效的方法，以便最大限度的利用OKR的优势为组织创造价值；最后，西尔斯认为目前对数据库的利用还不充分，在未来将借助技术团队对数据进行深度挖掘，为企业管理和绩效提升提供更有价值的参考依据。